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Modes de livraison et e-commerce : les exigences des clients

L’enquête commandée à Research Now par MetaPack, au début de cette année 2014, concernant les modes et services de livraison a été réalisée auprès de 500 consommateurs français (250 femmes et 250 hommes) de tranches d’âge différentes.

 
L’étude fait ressortir les expériences positives ou négatives, les comportements d’achat et les attentes concernant les livraisons des articles commandés. Si les e-commerçants veulent fidéliser leur clientèle et susciter des achats récurrents, ils doivent soigner la livraison des produits commandés. L’étude montre que la livraison est un critère très important pour les clients.
 
Plus de la moitié d’entre-eux, soit 57 %, déclarent ne pas vouloir passer de nouvelles commandes ou hésiter s’ils ont vécu une expérience négative en matière de livraison. Alors que 93 % des consommateurs ayant vécu une expérience positive sont prêts à effectuer de nouveaux achats auprès du même e-commerçant.
 
 
 
 
Les problèmes courants de livraison les plus courants :
  • 41 % des consommateurs ont trouvé un avis de passage alors qu’ils étaient chez eux
  • 44 % de cas de colis sont livrés en retard
  • 41 % de colis arrivent endommagés lors de la livraison
 
Ce que les clients apprécient le plus dans une livraison après commande sur une e-boutique :
  • 56 % considèrent la gratuité de la livraison comme l’aspect le plus important
  • 18 % d’entre-eux pensent qu’une livraison le jour même ou le lendemain est crucial
  • pour 10 % des clients, une livraison à domicile pendant un créneau horaire précis est apprécié
 
La crainte de manquer une livraison représente une réelle angoisse :
  • 69 % des acheteurs sont angoissés à l’idée de manquer une livraison
  • 21 % des hommes interrogés ont pris un jour de congé pour réceptionner leurs colis
  • 27 % des 25-34 ans se sont absentés de leur travail pour attendre une livraison
 
La livraison le dimanche est plébiscitée par plus de la moitié des consommateurs :
  • 7 % d’entre-eux ont choisi de faire livrer leurs achats le dimanche, quand c’était possible
  • si la livraison n’était pas plus chère le dimanche qu’en semaine, 61 % des acheteurs auraient opté pour ce jour de livraison
  • si la livraison était proposée le dimanche, la moitié des consommateurs indique qu’ils achèteraient plus en ligne
 
La procédure de retour des produits n’est pas facilitée
  • 86 % des personnes interrogées achèteraient plus en ligne si la procédure de retour était plus facile
  • 63 % des clients estiment que les retours payants sont un frein à l’achat
  • 54 % des acheteurs pensent que la gestion des retours est trop compliquée
 
Ce que les consommateurs attendent :
  • Livraison le jour même : 79 %
  • Livraison le dimanche : 59 %
  • Livraison dans l’heure qui suit : 58 %
 
On l’aura compris, les acheteurs sur internet attachent une extrême importance à leur expérience en matière de livraison. Une expérience de livraison réussie, c’est 93 % de clients satisfaits qui reviennent et qui en parlent. Dans le cas contraire, c’est une boutique en ligne où 57 % de clients mécontents ne remettront plus les pieds. Et ils en parleront aussi.
 
 

Auteur : Denis ALLARD

Denis ALLARD
Rédacteur Web sur le blog studiovitamine depuis 2009, j'ai pu mesurer l'évolution fulgurante du web, des nouvelles technologies, du e-commerce... Quand je n'écris pas pour le web, je me consacre à l'ergonomie, au référencement naturel et à la formation universitaire des futurs concepteurs de sites...

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