Les e-commerçants qui misent sur la transparence ont tout compris

Les e-commerçants qui misent sur la transparence ont tout compris

Quand les internautes visitent un site e-commerce, un de leur premier réflexe avant d’acheter est de s’informer sur les produits, l’entreprise, le coût des livraisons, l’équipe… Pour optimiser le taux de conversion les e-commerçants doivent ôter les doutes des consommateurs. Plus un site e-commerce est transparent, plus les consommateurs auront confiance et n’hésiteront pas à finaliser leurs achats en ligne.

À quoi pensent les internautes lorsqu’ils se rendent sur un site e-commerce

« Je compte bien dépenser mon argent mais… À qui ai-je affaire ? Est-ce un site sérieux, sûr pour les achats ? Mes données personnelles qu’en est-il ?… »

L’internaute vérifiera toutes ces informations avant de valider sa commande. Et si une donnée est manquante ou accessible difficilement comme le tarif des livraisons, l’internaute passera son chemin.

La confiance des internautes est sensible aux informations présentes sur une boutique en ligne. Les e-commerçants qui misent sur la transparence ont tout compris. Ils établissent une relation de confiance en rassurant les internautes.

 

Qui se cache derrière un site e-commerce ?

Les mentions légales, certes sont obligatoires, mais elles servent aussi à rassurer les internautes. Ces derniers se renseignent de plus en plus sur les e-commerçants (la raison sociale, le siège, les coordonnées, le nom du directeur…). Certains internautes aiment savoir par exemple où est hébergée le site e-commerce.

Le mieux et c’est une tendance, est de créer une page « Équipe ». Une présentation de tous les protagonistes permet d’humaniser une boutique en ligne. Avec une photo et un bref topo de chaque membre de l’équipe, les internautes sauront qui se cache derrière un site e-commerce.

 

Les coûts cachés ne doivent pas surprendre les acheteurs

L’internaute se balade dans la galerie de vos produits. Il clique sur une fiche. Le prix est raisonnable, voire c’est une bonne affaire. Il clique sur « Ajouter au panier ». Il commence le parcours de la commande. Il remplit les renseignements de facturation (prénom, nom, adresse…). Il lit les conditions de vente avant de valider sa commande.
La facture finale s’affiche avec les frais de port en plus. Mais là ça ne va plus, le prix n’est plus raisonnable. L’internaute est refroidi et c’est l’abandon de panier. C’est courant.

Pour éviter ce genre d’expérience négative, le mieux est de renseigner les frais de port directement dans la fiche produit avec un lien vers la page concernée. L’internaute aura connaissance de la note réelle avant de passer commande. C’est plus honnête.

 

La présentation des produits

> Lire l’article E-commerce : comment réussir sa fiche produit pour qu’elle soit efficace ? sur le Blog de Studio Vitamine

Ne cherchez pas à camoufler le prix des produits, c’est la première information que recherchent les acheteurs.

Une photo, un texte de présentation clair et pertinent, le prix et la disponibilité des produits sont des informations essentielles à ne pas omettre. Mais la tendance veut que les consommateurs aiment de plus en plus la transparence.

Vous pouvez enrichir le contenu de votre fiche en précisant l’origine du produit, comment et où il est confectionné…
Le “Fabriqué en France” a bonne réputation. Mais si vous vendez du “Made in China” ou du “Made in Bangladesh”, mieux vaut rester pudique sur certaines données qui peuvent toucher l’éthique des consommateurs.

Aujourd’hui certaines marques n’hésitent pas à préciser le coût réel de fabrication, la présentation des usines qui confectionnent les produits, les marges… (exemple : verlane.com).

 

Les délais de livraison, le droits de rétraction, les différents moyen de paiement…

Les conditions de ventes contiennent toutes ces informations. Vous allez être étonnés mais ces pages sont lues par la plupart des acheteurs. Ils recherchent des infos, avant tout les infos pratiques comme les frais, délais de livraison et le droit de rétraction (« frais de port gratuit à partir de », « livré en une heure »…). Vous pouvez-créer une page dédiée aux conditions de livraison accessible facilement à partir de la fiche produit.

Les différents moyens de paiement sont aussi à préciser. Une cliente peut se retrouver avec une carte en main, mais sans la possibilité de valider sa commande. Sa carte ne fait pas partie des moyens de paiement proposés sur la boutique en ligne. C’est l’abandon de panier avec une pointe de déception.

 

Les avis des internautes

Négatifs ou positifs, laissez parler les internautes. Si vous censurez leur avis, le risque est de voir votre e-réputation se dégrader sur les réseaux sociaux. Le mieux est de répondre aux avis négatifs. L’internaute se sentira écouté et ravi que ses remarques soient prises en compte.

 

Soyez réactifs

Pour conquérir la confiance des consommateurs il faut savoir être réactif (répondre à une demande d’information, résoudre un problème… en 48h). L’information passe aussi par un coup de téléphone. Un numéro affiché en permanence est idéal. Avec une phrase comme « N’hésitez pas à m’appeler », c’est encore mieux. Et les internautes n’hésiteront pas à vous joindre pour toutes informations complémentaires.

 

Les données personnelles des consommateurs

60 % des Français estiment que le web est à risque. 77 % des Français n’aiment pas renseigner leurs données personnelles. La CNIL a imposé d’informer les internautes sur l’usage fait des données personnelles. Tout site internet est censé proposer la lecture d’une page sur les Cookies.

> Lire le dossier : C’est le temps des Cookies : il est temps d’être conforme sur le Blog de Studio Vitamine

 

Sources :
> fabernovel.com : Eshopper index : l’e-commerce passé au crible
> blog.axe-net.fr : 5 raisons pour lesquelles personne n’achète sur votre site e-commerce
> e-marketing.fr : Comment réagit le consommateur face à l’utilisation des données personnelles ?
> murielle-cahen.com : Pratiques commerciales sur internet et transparence
> veinteractive.com : E-Commerce : jouer la transparence pour mieux convertir
> ecommercemag.fr : Une plateforme collaborative au service de la transparence produit
> owl-marketing.fr : Adopter une politique de transparence pour réduire le taux d’abandon sur votre site e-commerce
> rnb.audencia.com : Gérer les données clients autrement : comment allier performance et transparence ?

Auteur : Hélène Guérin

Hélène Guérin
Rédactrice, j'aime m'amuser avec les mots. C'est sûrement dû à ma dyslexie. Pourquoi écrire pour le Web ? Je baigne dedans au quotidien (webdesigner - ergonome) alors je veille sur les dernières technologies.

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