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Boutique en ligne : comment gérer les avis clients négatifs et améliorer votre activité

Recevoir un avis négatif sur sa boutique en ligne n’a jamais fait plaisir à personne. Pourtant, les avis négatifs sont nécessaires et même indispensables. Comment les gérer et en tirer parti pour améliorer son activité ?
Un client mécontent sera plus enclin à s’exprimer qu’un client satisfait. Et il saura l’exprimer sur la boutique en ligne en question, voir sur d’autres support. Cet avis sera principalement déposé pour évoquer un problème d’expérience client – livraison, retour commande, service client, fiabilité… et il faudra y porter toute l’attention nécessaire. Pourtant, c’est tellement facile de supprimer un avis qui ne convient pas et ne rien faire après. Voici les raisons pour lesquelles il faut conserver cet avis négatif sur votre site et s’en occuper très rapidement.
Avant toute chose, il est important de faire la différence entre un avis de mécontentement et un avis malveillant laissé sur votre boutique en ligne pour vous porter préjudice.
Si tous les avis déposés sur votre site sont tous négatifs, changez de métier. Vous n’êtes pas fait pour faire de la vente en ligne. Plus sérieusement, la critique est toujours bonne à prendre, elle permet de vous améliorer.
 

> Remercier l’internaute

Les critiques sont toujours bonnes à prendre. En remerciant l’internaute de son avis négatif, vous allez lui montrer que votre service client va prendre en compte sa demande et tenter de lui fournir une réponse et une solution adéquates.

> Répondre rapidement

Ne laissez pas passer huit jours avant de répondre. L’internaute mécontent saura dire à qui veut l’entendre que votre service client est déplorable. Au contraire, si vous lui répondez rapidement et qu’en plus vous lui proposez une solution qui lui convienne, vous transformerez ce client mécontent en client, pourquoi pas fidèle. 95 % des clients ayant émis des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’une solution a été apportée (source : JDN, 2014)

> Proposer des solutions

En remerciant l’internaute d’avoir laissé un avis négatif, ne vous contentez pas de lui dire merci. Trouvez lui une solution, car il l’attend. Échange de produit, code promo, livraison gratuite… Montrez-lui que vous avez pris en compte sa demande et que vous allez vous améliorer sur ce point pour éviter que cette erreur se reproduise. En montrant que vous êtes réactif, que votre service client est efficace, il aura le sentiment d’avoir posté un commentaire utile.

> Inviter l’internaute à laisser un commentaire positif

Une fois le problème ou le litige réglé, vous pouvez toujours inviter votre internaute (et ne pas lui ordonner) de poster un avis positif indiquant que le problème est réglé. S’il le fait, le commentaire négatif qu’il a laissé sur votre site se transformera en commentaire doublement positif. Il vous a permis de prendre conscience du problème et il montre à toute la communauté que vous êtes professionnel, réactif et en capacité de trouver rapidement des solutions. C’est toujours un bon point et un élément de réassurance…
Sources :
> www.ecommerce-webmarketing.com/ – Utilisez les avis négatifs pour améliorer votre activité et votre réputation
> www.oxatis.com/– Conseils d’experts Pour réussir en E-Commerce
> www.trustedshops.fr/– L’avis client négatif, une opportunité pour les e-marchands

Auteur : Denis ALLARD

Denis ALLARD
Rédacteur Web sur le blog studiovitamine depuis 2009, j'ai pu mesurer l'évolution fulgurante du web, des nouvelles technologies, du e-commerce... Quand je n'écris pas pour le web, je me consacre à l'ergonomie, au référencement naturel et à la formation universitaire des futurs concepteurs de sites...

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