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Achats en ligne : quels sont vos droits et quelles précautions prendre ?

Près de deux Français sur cinq achètent en ligne et Internet est devenu aujourd’hui un mode d’achat incontournable. Tout peut s’acheter sur Internet : vêtements, produits high-tech, musique… On peut même réserver un billet de spectacle, un voyage, une chambre d’hôtel… Mais quelles sont les droits côté acheteur et quelles précautions prendre ?
 

Achats sur Internet : que puis-je acheter ?

Tout ou presque peut s’acheter sur Internet. Certain produits proposés par des sites marchands étrangers sont interdits et d’autres sont soumis à des règles d’importation strictes. Les armes, le tabac, les médicaments en font partie. Si vous ne voulez pas vous exposez à des sanctions pénales et financières il faut absolument remplir toutes les formalités. Méfiez également des produits contrefaits.
 

Faut-il faire confiance a tous les sites pour les achats en ligne ?

Certains points sont à vérifier avant d’acheter :
  • Le site est-il adhérent d’une fédération professionnelle ?
  • Le professionnel est-il installé en France ou à l’étranger ?
  • Quels sont les moyens pour entrer en contact avec le professionnel ?
  • Les conditions générales de vente sont-elles accessibles, claires et imprimables ?
  • Le professionnel offre-t-il des services supplémentaires ? des garanties ?
  • Des litiges ont-ils été rapportés par d’autres clients ?
 
Tout les sites ne sont pas dignes de confiance. Il faut être vigilant. De plus lors d’un achat sur un site étranger, il vous sera difficile d’exercer un recours en cas de litige.
 

Comment passer ma commande ?

Une commande s’effectue toujours en plusieurs étapes. Choix des produits, du mode de livraison, fourniture des données personnelles et validation de la commande.
 
Pour toute commande, les vendeurs ont l’obligation d’indiquer une date limite de livraison. Indiquer un délai n’est plus suffisant. Si aucune date ne figurent, les marchands sont censés vous livrer sans délai.
En cas de retard supérieur à 7 jours par rapport à la date de livraison prévu, vous pouvez annuler la commande.
 
Toute commande doit être validée par le principe du double clic. Cela permet de vérifier le contenu de la commande, le prix total et de corriger certaines erreurs comme un produit mis deux fois dans le panier, ou une erreur de saisie dans l’adresse de livraison… En outre vous vérifiez également que des produits ou services ne sont pas ajoutés par défaut, du style assurance complémentaire.
 
Un e-mail de confirmation, une fois votre commande validée, doit vous être adressé par le cybermarchand.
 

Je paye avec ma carte bancaire

Avant de rentrer le numéro de la carte bancaire dans le formulaire de paiement, assurez vous de bien transmettre vos données de façon cryptée. L’adresse URL doit commencer par « https » au lieu de « http » et un cadenas fermé doit apparaître en bas à gauche ou à droite de votre navigateur.
 
Si le site ne vous inspire pas confiance, qu’il n’y a pas de moyen pour entrer en contact avec le professionnel, que les conditions générales de ventes ne sont pas présentes, ne transmettez pas vos données bancaires.
Attention à ne jamais transmettre votre code confidentiel à quatre chiffres. Sous aucun prétexte. Même votre banque ne peut vous le demander.
 
Une fois la commande passée, le cybermarchand peut débiter immédiatement votre compte. Il n’est pas obligé d’attendre la livraison.
 
Si ma carte bancaire a fait l’objet d’un usage frauduleux sur Internet, il est possible d’obtenir le remboursement des sommes indument débitées. Il suffit d’adresser une lettre à sa banque contestant le paiement. Cette démarche doit être effectuée dans les 70 jours suivant le débit.
 

Ma commande arrive et ensuite ?

Quand votre commande arrive, il est préférable de vérifier le contenu et son état avant de signer le bon de livraison. Vous pouvez ainsi émettre des réserves en cas de détérioration. Si vous n’avez pas pu signer le bon de livraison, sachez que vous disposez de trois jours pour faire vos remarques et faire valoir vos droits en cas de problème.
 
 

Si le produit ne me convient pas ?

Dans tous les cas vous disposez d’un droit de rétractation de sept jours (loi de 1988 sur la vente à distance). Pendant cette période vous pouvez renvoyer le produit sans avoir à vous justifier, même s’il s’agit d’un produit soldé ou en promotion. Le vendeur devra alors vous rembourser la totalité des sommes versées (loi Chatel), frais de livraison compris. Consultez de toute façon les conditions générales de vente. Les frais de retour par contre restent à votre charge.
 
Ce droit ne s’applique pas s’il s’agit d’un CD, DVD, logiciel ou tout produit culturel… dont l’emballage aurait été enlevé.
 
Sauf accord de votre part, le vendeur ne peut vous imposer un avoir en cas d’annulation de vente.
 
Le droit de rétractation s’applique uniquement dans le cadre d’une vente conclue avec un professionnel. Si vous avez acheté à un particulier sur Ebay, PriceMinister ou sur un site d’annonce, aucune rétractation légale n’est possible.
 
Depuis le 1er juin 2008, les numéros mis à votre disposition pour suivre votre commande, vous rétracter ou faire jouer la garantie ne doivent pas être surtaxés et ne doivent comporter aucun "coût supplémentaire spécifique"
 

Reserver un voyage en ligne, une chambre d’hotel, un billet de transport, une location de voiture

Il faut être extrêmement vigilant puisque la loi n’accorde aucun droit de rétractation, sauf circonstances extrêmement rares en cas de force majeur.
Il faut donc bien vérifier tous les points de votre commande avant de la valider. Après il sera trop tard.
Dans le cas d’un voyage à l’étranger, vérifier bien toutes les formalités pour entrer dans le pays. Vous ne pourrez pas vous faire rembourser le voyage au prétexte que vous ne saviez pas qu’il vous fallait un passeport. Même si les agences fournissent des conseils, c’est à vous de vous renseigner sur les obligations administratives relatives au passage des frontières.
 
L’achat sur Internet doit faire l’objet d’une attention particulière. Si vous voulez être un bon cyberconsommateur et profiter des avantage offerts par Internet, quelques précautions d’usage s’imposent avant de valider votre bon de commande.
 
Consultez le Guide "Achats en ligne 2009" édité par le Forum des droits sur Internet
 
La loi "Chatel" : loi pour le « Développement de la concurrence au service des consommateurs »
 

Auteur : Denis ALLARD

Denis ALLARD
Rédacteur Web sur le blog studiovitamine depuis 2009, j'ai pu mesurer l'évolution fulgurante du web, des nouvelles technologies, du e-commerce... Quand je n'écris pas pour le web, je me consacre à l'ergonomie, au référencement naturel et à la formation universitaire des futurs concepteurs de sites...

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