Comment faire pour proposer une page claire, facile d'utilisation, qui mette l'internaute en confiance pour finaliser son intention d'achat.
Le « panier d'achat » ou "caddie virtuel" est maintenant bien connu des utilisateurs de sites marchands. Pour autant, tous ne proposent pas encore un panier d'achat ergonomique, simple et fonctionnel. L'internaute pour finaliser son acte d'achat, doit disposer d'éléments indispensables dans cette page.
Commencer par le recapitulatif des achats
La fonction principale d'un panier d'achat est de présenter la liste des produits que l'internaute s'apprête à acheter sur votre boutique en ligne. Il faut tout faire pour que sa présentation et son utilisation soient simples. En général, valider une commande sur Internet est source de stress. Il faut donc guider et rassurer l'internaute.
- Indiquer le nom du produit ;
- Mettre une photo pour vérifier que c'est le bon produit ;
- Mettre un lien pour revenir à la fiche du produit si l'internaute le désire ;
- Ne pas polluer le panier par de la publicité. Cela détourne l'attention de l'internaute ;
- Indiquer immédiatement le total et le sous total des achats prévus ;
- Permettre la modification du panier. Ajouter ou supprimer des produits, la couleur, la taille... car le panier est souvent pris par les utilisateur comme un outil de présélection pendant la visite de la boutique en ligne ;
Rassurer le client rapidement
La page « panier d'achat » doit conforter le client dans sa démarche d'achat et le rassurer. Il ne faut pas négliger tous les éléments qui vont le conforter dans son intention d'achat. Se mettre à la place du client et amener toutes les réponses aux questions légitimes qu'il se posera avant l'acte de paiement est essentiel.
- Mention « satisfait ou remboursé » ;
- Procédure d'échange ;
- Information sur le paiement sécurisé ;
- Numéro de téléphone du service client ;
- Frais de livraison. En général, si les frais de livraison ne sont pas indiqués, c'est souvent une source importante d'abandon du panier.
- Indiquer très clairement, tel un fil d'Ariane, le chemin de progression des différentes étapes d'achat. Le client sait ainsi ou il en est : validation du panier, validation du mode de livraison, validation du paiement, confirmation de la commande...
Sur le site de La Redoute, le client peut suivre sa progression dans le tunnel d'achat
Etre clair sur la presentation du panier
Le client d'une boutique en ligne lorsqu'il veut concrétiser son achat ne doit pas se poser de question. Certaines ambiguïtés doivent être levées.
- Les intitulés d'actions doivent être clairs. « Continuer mes achats », « Poursuivre ma visite » pour retourner sur le site et ajouter éventuellement d'autres articles dans le panier, « Terminer ma commande », « Valider mon panier » pour finaliser l'achat... L'internaute ne doit pas hésiter.
- Classer les produits par type, pour mieux les vérifier ;
- Indiquer immédiatement la disponibilité du produit. Il est même mieux d'indiquer sa disponibilité avant de le sélectionner pour le mettre dans le panier. Si l'internaute finalise sa commande et qu'au dernier moment il s'aperçoit que le produit n'est pas disponible, c'est encore une cause d'abandon.
- En cas de non disponibilité, proposer éventuellement un produit similaire.
Acceder au panier depuis toutes les pages
Le panier doit facilement être accessible et la navigation bien pensée pour que l'utilisateur ne se perdent pas entre les différentes pages et le panier. L'aller-retour doit se faire facilement.
- Indiquer que l'ajout d'un article a bien été pris en compte, pour éviter l'ajout involontaire de plusieurs exemplaires du produit. Afficher le panier lui-même à chaque ajout de produit n'est sûrement pas la meilleure chose à faire. Un pop-up est préférable «... a bien été ajouté au panier ». Comme cela le fil ,de la consultation n'est pas rompu.
- Faire pointer le bouton « Continuer mes achats » vers la dernière page du produit visité, toujours pour ne pas rompre la consultation.
- Parfois, le contenu du panier est visible à tout moment sur toutes les pages du site. C'est surtout utile lorsque le nombre d'articles achetés est important, comme sur les sites de supermarchés en ligne.
Sur le site de la Fnac, lors de l'ajout d'un produit dans le panier, l'internaute le voit immédiatement
Ne pas abuser des ventes croisees ou cross selling
Le cross selling est une technique commerciale qui permet d'augmenter le panier d'un client en lui proposant d'autres produits complémentaires comme par exemple : pour l'achat d'un livre, proposer d'autres livres du même auteur ou du même thème, ou les personnes qui ont acheté cet article ont aussi acheté ceci... En général ceci surcharge la page panier. C'est mieux de le proposer avec la fiche produit et pas avec le panier.
Le site de la Fnac propose le cross selling sur la page produit et non sur la page panier
Parfois certains sites ajoutent par défaut des produits par défaut, services, assurances, extension de garantie... C'est à bannir absolument car les clients se sentent trompés.
Les listes de voeux ou wishlists
Une fonctionnalité particulière est tout à fait adaptée aux sites de grandes surfaces. Et c'est là où elle est la plus intéressante. Lorsqu'un client valide son panier d'achat, l'historique de sa commande est enregistré et cela génère par la suite une liste de « produits habituels ». Cela permet un gain de temps appréciable pour les commandes suivantes en matière d'alimentaire car les clients achètent en général les mêmes produits. Ils n'ont ainsi pas à sélectionner à nouveau les produits.
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